Kiedy trzy lata temu pytaliśmy sklepy o priorytety w dostawie, odpowiedź brzmiała niemal zawsze tak samo: cena. Dziś, po 18 miesiącach od wdrożenia dwugodzinnych okien dostaw u trzech klientów z różnych kategorii, dane mówią co innego. Klient końcowy płaci więcej za przewidywalność — pod warunkiem, że ta przewidywalność jest realna.
Co dokładnie zmierzyliśmy
Do analizy wzięliśmy trzy sklepy: e-grocery ze średnim koszykiem 180 zł, sklep RTV/AGD ze średnim koszykiem 2 400 zł oraz markę meblową z koszykiem powyżej 3 000 zł. W każdym przypadku porównywaliśmy sześć miesięcy przed wdrożeniem okien dwugodzinnych i dwanaście miesięcy po.
- konwersję na kroku wyboru dostawy,
- udział porzuceń koszyka po odsłonięciu kosztów wysyłki,
- liczbę kontaktów do obsługi klienta na 1 000 zamówień,
- odsetek klientów, którzy złożyli drugie zamówienie w ciągu 90 dni.
Wynik: 23% nie wzięło się z samej szybkości
Najciekawsze jest to, czego dane nie pokazują. Skrócenie czasu dostawy samo w sobie dało niewielki przyrost. Skok konwersji pojawił się dopiero wtedy, gdy klient mógł wybrać konkretne okno i dostał je potwierdzone SMS-em z imieniem kuriera. Innymi słowy: nie kupujemy szybkości, kupujemy koniec niepewności.
Klient nie chce paczki „dziś”. Klient chce wiedzieć, że nie musi siedzieć w domu przez osiem godzin.
Trzy warunki, bez których to nie działa
Widzieliśmy też wdrożenia, które nie przyniosły niczego. Za każdym razem brakowało jednego z trzech elementów.
- Realny bufor w planowaniu tras. Okno dwugodzinne planowane „na styk” kończy się serią spóźnień w drugiej połowie dnia.
- Komunikacja w czasie rzeczywistym. Jeśli kurier się spóźni, klient musi dowiedzieć się o tym pierwszy — nie po fakcie.
- Uczciwe okna na checkoucie. Lepiej pokazać cztery pewne sloty niż dwanaście, z których połowa jest nieosiągalna.
Co z kosztem
Precyzyjne okna zwiększają koszt kilometra — to fakt, którego nie ma sensu ukrywać. W badanych przypadkach koszt dostawy wzrósł o 8–14%. Przy jednoczesnym wzroście konwersji i powtarzalności zamówień zwrot pojawiał się między drugim a czwartym miesiącem. Dla koszyków poniżej 100 zł rachunek wygląda inaczej i tam rekomendujemy okna czterogodzinne.
Jeśli rozważasz podobne wdrożenie u siebie, najprostszy pierwszy krok to policzenie, ile kosztuje Cię dziś nieudane pierwsze doręczenie. Ta jedna liczba zwykle kończy dyskusję.
